10 mandamentos do bom atendimento no varejo

Mais da metade dos consumidores (55%) preferem fazer suas compras no PDV e 48% já chegam ao estabelecimento munidos de uma lista com os itens desejados, de acordo com o estudo “Estilos de Vida 2018”, produzido pela Nielsen. Então, se você conseguiu atrair o consumidor para dentro da sua loja, invista em bom atendimento e estratégia de preço, entre outras boas práticas. Invista recursos e esforços para que ele não saia do PDV de mãos vazias e aproveite para promover ações que contribuam para que os indecisos consigam ter uma excelente experiência de compra. 

Para ajudar os líderes do varejo, listamos a seguir os 10 mandamentos do bom atendimento.

1 – Não deixe o cliente sem informação

A pesquisa da Nielsen revela que, no Brasil, grande parte dos consumidores tem o perfil equilibrista, ou seja, buscam fazer escolhas inteligentes para conseguir consumir tudo o que quer. Dessa forma, têm o hábito de andar pela loja e olhar folhetos antes de adquirir um produto. Considerando que, dentro do PDV, o cartaz é o principal meio de comunicação entre o varejo e o cliente, marcas de diferentes portes já investiram na aquisição de um cartazista eletrônico. Trata-se de um programa de criar cartaz para quem deseja ter autonomia, agilidade, economia e eficiência diante da necessidade de alterar preços ou promocionar produtos para acelerar o processo de vendas ou elevar a conversão. Vale ressaltar à importância do cartaz de preço, que deve ter informações alinhadas ao sistema do PDV e à loja virtual, caso ela exista.

2 – Adote práticas de respeito às pessoas, aos animais ou ao meio ambiente

A imagem da sua marca diante da sociedade é muito importante no processo de aquisição e manutenção de clientes, então é fundamental que seu estabelecimento apoie alguma causa de responsabilidade social. Para você ter uma ideia da importância desse tema, a pesquisa da Nielsen mapeou que 42% dos consumidores brasileiros estão mudando seus hábitos de consumo para reduzir seu impacto no meio ambiente, 30% está atento aos ingredientes que compõem os produtos, 58% não compram itens de empresas que realizam testes em animais e 65% não adquirem nada de organizações associadas ao trabalho escravo.

3 – Ofereça soluções e não apenas produtos

Seja em datas que compõem o calendário promocional do seu PDV ou em outro momento qualquer, sempre que possível, ofereça a seus clientes soluções de compra no lugar de produtos. Isso quer dizer, por exemplo, que no inverno o consumidor gostará de chegar à sua loja e ter a opção de adquirir um kit com vinho, aparelho de fundue, chocolate e queijos. Essa é uma forma de você inspirá-lo a saber o que precisa, sem que ele tenha a necessidade de percorrer diferentes corredores em busca dos itens. Para essas ações, busque firmar parceria com fornecedores para conseguir estruturar uma estratégia de preço que gere benefícios a todos os envolvidos, afinal, de acordo com pesquisa da Nielsen, 73% dos clientes priorizam a busca por promoções, assim que entram em uma loja.

4 – Facilite o trânsito dentro do PDV

O estudo da Nielsen revela que parte dos clientes escolhe uma loja pela rapidez na compra, organização do local e o tamanho da fila do caixa. Dessa forma, cuide para que os itens fiquem agrupados por uma sequência lógica, fazendo com que, intuitivamente, os clientes saibam onde encontrar o que. Certifique-se ainda de que não há obstruções dificultando o fluxo nos corredores e de que há caixas suficientes em momentos de pico.

5 – Ofereça ao cliente um ambiente agradável

Basicamente, ambiente agradável em um PDV significa limpeza e organização, seja entre as gôndolas, nos banheiros ou no estacionamento. Mas, sugerimos que você amplie sua lista com iluminação, climatização e som ambiente adequados. Quando estão em desarmonia, esses três itens tendem a gerar desconforto nas pessoas, fazendo com que elas deixem o local antes do período planejado. Para ter uma loja com mais conformidade, invista, ainda, na comodidade de clientes com mobilidade reduzida. Isso inclui entradas amplas, vagas demarcadas no estacionamento, rampas de acesso, pisos antiderrapantes e adaptações nos banheiros.

6 – Disponibilize conexão gratuita à internet

Mais da metade dos consumidores (64%) tem um smartphone, de acordo com o estudo da Nielsen. Considerando que grande parte deles não sai de casa sem o aparelho, ao oferecer sinal wi-fi gratuito durante as compras, você aumenta significativamente o período de permanência dessas pessoas dentro do PDV. Inclusive, vale ressaltar que muitas marcas têm utilizado o wi-fi como excelente ferramenta de marketing. Já é hora de você inserir a transformação digital no seu negócio. 

7 – Treine sua equipe

No livro “Nos Bastidores da Disney”, Tom Collenan relata que um dos segredos de sucesso do famoso parque de diversões está no fato de que profissionais de todos os níveis hierárquicos são treinados para serem muito gentis com os clientes. Tenha em mente que, ao entrar no PDV, é muito importante que o cliente tenha liberdade de fazer as próprias escolhas, mas é fundamental que ele se sinta bem-vindo, além de contar com o apoio de profissionais cientes sobre as novidades da loja e verdadeiramente dispostos a ouvir os clientes e resolver as questões que ele apresente. Atendimentos humanizados e personalizados sempre tendem a estreitar e fortalecer relacionamentos.

8 – Conheça o mercado de atuação, o público e a concorrência

Quem são seus clientes? Quais são os desejos, as necessidades e as expectativas dessas pessoas? Quem são seus principais concorrentes? Qual é o seu posicionamento dentro do mercado de atuação? Quais são as tendências desse mercado? Se você não sabe responder essas questões, sugiro parar tudo agora para fazer esse mapeamento. Tratam-se de informações fundamentais para você estruturar qualquer ação dentro do seu negócio. É importante saber, inclusive, que essa é uma pesquisa que precisa ser refeita de tempos em tempos porque o mercado é muito cíclico.

9 – Controle o estoque em tempo real

Suponhamos que você precise informar a alguém quantos itens há no seu estoque neste momento e quais são as necessidades de compra. Você saberia informar em poucos minutos ou precisaria fazer alguma consulta manual? Se seu PDV não conta com uma solução de tecnologia confiável capaz de controlar essa informação, a recomendação é ir em busca das melhores opções existentes no mercado. Esse cuidado vai fazer com que suas vendas não sejam prejudicadas pela falta de itens ou controles inconsistentes.

10 – Diversifique os canais de atendimento

Oferecer ao cliente diferentes formas de comunicação é uma tendência. Porém, não é porque o whatsapp está em 96% dos smartphones dos brasileiros que sua marca precisa disponibilizar um número de contato agora. Antes, é preciso identificar quais canais de comunicação são interessantes para o seu público-alvo e, então, estruturá-los para que eles funcionem de maneira satisfatória para o consumidor, de preferência, com rapidez, eficiência e de forma minimamente burocrática.

Como se vê, o novo consumidor está bastante exigente e a concorrência é cada vez mais acirrada. Então, não poupe esforços para manter a satisfação dos clientes já conquistados e ter a confiança dos novos consumidores.